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电视购物呼叫中心解决方案
2008-09-08 20:40:09.0
有些消费者在选购商品时，不太愿意花费大量的时间和精力逛商场，因此电视购物的模式受到了他们的喜爱。电视购物通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。消费者只要一个电话，就有服务人员将其所订的产品送货上门，大大提高了消费者的购物效率，节省了购物时间，降低了购物成本。
   电视购物行业建设呼叫中心之后，不仅可以有效解决“浪涌式呼叫”所带来的问题，高效地进行各种信息处理，还能缩短生产与销售的中间环节，降低产品成本、企业营销成本及客服部门管理成本，提高利润。电视购物呼叫中心可以提供给消费者购物指导、产品咨询、电话下单、投诉建议等多种服务，从多方面提高客服人员的服务质量及电视购物网企业形象，增强企业整体竞争力。
   通过呼叫中心平台，可以从客服人员那里实时的获得专业、全面、准确的产品分析与详细介绍，也可以随时随地通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，一个电话即能解决挑选、订购、下单等一系列的购物流程，大大缩减了消费者购物的环节，降低了购物成本。
    电视购物企业建设呼叫中心系统的现实意义
1. 提升电视购物企业形象，彰显企业实力
2. 有利于电视购物企业的宣传，开拓新的营销渠道
3. 提升客户满意度与忠诚度
4. 提高电视购物企业内部管理效率及员工满意度
5. 7*24小时服务，避免来电损失，保证客户服务的连续性
6. 自助服务节省了人力，并使业务流程规范化
7. 真正实现办公无纸化，节约人力物力
8. 多方面降低电视购物企业管理和运营成本
9. 减少每个订单的处理时间，提高客服人员的工作效率
10. 增强电视购物企业核心竞争力
呼叫中心系统概述
   呼叫中心系统将前端的语音查询、自助服务与后端的人工业务处理紧密结合，把电视媒体广告、电话销售和物流配送等资源通过网络进行整合，建立起整个供应链的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，客服人员与消费者进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。
呼叫中心系统功能
1. 自助查询
   客户致电首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：
1) 新品介绍；
2) 活动信息、优惠信息；
3) 电视购物配送方式、付款方式查询；
4) 购物指南；
5) 产品自助订购；
6) 自助传真；
7) 投诉、建议等语音留言，等等。
2. 自助订购
   消费者来电直接进入自助服务，无须转人工即可进行产品挑选、订单提交等操作。在自助操作中，消费者可以进行的业务处理有：
1) 会员自助查询历史消费信息；
2) 挑选产品、提交或撤销；
3) 选择配送方式、付款方式，等等。
3. 业务咨询
   业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：新品的种类、型号、价格，配送方式，付款方式等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。
4. 转接人工服务
   当呼叫中心系统的自助服务无法满足来电客户的需求时，可以选择人工服务。系统的智能分配功能可以按照不同的分配方式将客户的电话转接给最适合接听的客服人员，以保证来电的顺利接听。在电话接通的同时，客服人员电脑屏幕上会弹跳出来电客户的详细资料以便客服人员在第一时间掌握来电者的详情。
5. 业务受理
   呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：
1) 产品订购；
2) 产品售后服务；
3) 纠纷处理；
4) 产品报修；
5) 客户投诉处理；
6) 客户建议反馈，等等。
6. 主动服务/客户关怀
   客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体业务内容有：
1) 对意向客户的关怀与跟踪；
2) 对潜在客户的信息告知；
3) 新品上市通告；
4) 优惠活动、展会等告知；
5) 售后客户回访；
6) 客户节日、生日祝福，等等。
7. 客户投诉与建议
   通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，顾客可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
8. 统计报表
   呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。电视购物的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计；
2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
4) 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5) 收发短信的记录与统计，等等。
9. 扩展服务
   呼叫中心系统具有开放性，可与电视购物自有的CRM、ERP等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。


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